Review-uri negative. De ce să nu te temi de ele

Internet Marketing

iun. 04
Review-uri negative. De ce să nu te temi de ele

Cum poți întoarce nemulțumirea clienților în favoarea ta? Află în cele ce urmează.

  • Primul pas pentru îmbrățișarea recenziilor negative este să fii conștient de faptul că nu toată lumea va fi mulțumită de produsul ori serviciul pe care îl oferi.
  • Odată ce ai acceptat asta, poți pune la cale un plan de bătaie pentru momentele în care clienții nu te răsplătesc cu cele mai bune comentarii.
  • Învață să faci diferența între un review întemeiat și unul care ascunde alte interese obscure.
  • Fii sincer, răspunde la orice comentariu – pozitiv sau nu – și distribuie în social media atunci când de pe urma răspunsului au de câștigat mai multe persoane (clienți).

Diferența dintre recenziile negative și cele rău intenționate

Poți deosebi foarte ușor cele două tipuri de review-uri:

1. Fondate

Vin din partea clienților care au avut cu adevărat o experiență neplăcută în legătură cu afacerea ta. Fie au cumpărat un produs care nu s-a ridicat la așteptările lor, fie serviciul primit nu le-a rezolvat problemele de care voiau sa scape.

Indiferent de motivul nemulțumirii, majoritatea acestor clienți vor lăsa un feedback negativ, însă fără a folosi un limbaj suburban sau diverse apelative. Dar pot fi și cazuri în care limbajul lasă de dorit. Asta nu înseamnă că poți ignora mesajul, ci să îți adaptezi strategia de răspuns.

2. Nefondate

Vin din partea unor clienți (dar nu neapărat) a căror singură intenție este de a pune un anumit brand într-o lumină negativă. Și motivele pentru care fac asta sunt multe: fie sunt plătiți de concurență, fie vor să obțină ceva de la afacerea respectivă. Însă indiferent de motivele care îi împing pe aceștia să apeleze la acest comportament, trebuie să știi cum să le răspunzi.

Cum întorci review-urile negative în favoarea ta

Indiferent de tipul de feedback pe care l-ai primit, ai posibilitatea să îl folosești drept avantaj. Iată cum:

1. Fă-ți un plan

Pentru a nu fi luat prin surprindere atunci când primești o recenzie negativă și pentru că oamenii se așteaptă să le răspunzi cât mai repede, este mai mult decât indicat să îți faci un plan.

Cum anume abordezi aceste tipuri de recenzii? Păstrezi un ton oficial sau mai degrabă prietenos? Este modalitatea de răspuns în ton cu identitatea brandului tău? Iată câteva întrebări la care trebuie să îți răspunzi atunci când concepi o astfel de strategie.

2. Răspunde

Nu e deloc o idee bună să ignori recenziile. Nici pe cele negative, dar nici pe cele pozitive. Mulțumește atunci când este cazul și răspunde solicitărilor și nemulțumirilor atunci când situația o cere.

Indiferent de abordarea aleasă, fii întotdeauna sincer cu clienții și încearcă să le rezolvi problemele, acolo unde se poate.

3. Distribuie în social media

De multe ori, recenziile negative te pot ajuta să obții un mai bun engagement pe rețelel sociale și, în plus, să îți crești și rata de conversie. De ce? Pentru că prin răspunsul la un anumit review poți să preîntâmpini și alte probleme cu care s-ar putea confrunta clienții tăi. În plus, audiența îți va aprecia sinceritatea și deschiderea și te va răsplăti cu mai multă încredere.

Tot la capitolul încredere câștigi și dacă nu fugi, în general, de review-urile negative ci le accepți ca parte integrantă a afacerii tale. Mai mult, unele persoane pot fi suspicioase cu privire la un brand care are doar recenzii pozitive, de 4 și 5 stele. E prea frumos să fie adevărat, gândesc acestea, și se orientează către alte branduri, cu o față mai umană.

Vrei să afli cum poți vinde mai mult cu site-ul?

Lasă numele și adresa de email și te contactăm pentru a-ți oferi GRATUIT un audit de marketing pentru site-ul tău!